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A importância do atendimento ao cliente – sorvete de baunilha

Essa história é verídica mesmo, e mostra que devemos levar a sério os nossos clientes. Parece coisa de louco mas não é!


Esta é a moral de uma história que circulou de boca em boca entre os principais especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente.

A história, ou “causo” como foi batizado aqui no Brasil, começa quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente. Eis o que ele escreveu:


“Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês, e não os culpo por não responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em família, que é a de comer sorvete depois do jantar. Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo.

Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então minhas idas à sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da loja para a casa, o carro não funciona. Se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente.

Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tolo possa parecer  a minha reclamação. O fato é que estou muito irritado com meu Pontiac modelo 99”.


A carta criou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.

O funcionário e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o carro efetivamente não funcionou. O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, a mesma hora, e fez o mesmo trajeto, e só variou o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha.

O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias anotando todos os detalhes possíveis e depois de duas semanas chegou a primeira grande descoberta. Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo porque esse tipo de sorvete estava bem na frente. Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito reduzido no caso da baunilha, em comparação com o tempo de outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.

A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir da linha 99. Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava com sorvete de baunilha.

A GM distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levassem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, “porque pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha”, dizia a carta da GM.